作者曾带领中国建设银行南京鼓楼支行营业部员工三次参加全国银行业文明规范服务示范单位创建活动，并荣获两次“千佳”和一次“百佳”殊荣。近年来，曾受邀多地银协和多家银行、培训机构为银行一线员工进行专业知识技能培训和文优服务现场辅导。本书是作者用自己的创建工作经验和体会从不同的角度详细解读了银行业示范网点创建活动的意义、评选验收标准，并详细介绍了创建工作流程和相关培训内容及网点服务情景演练教案。所述内容对各商业银行网点客户服务管理工作和示范网点创建工作都具有指导和借鉴作用，可作为各商业银行内训师或银行类培训机构的培训辅导资料。