全书共12章，分为导论(第1-2章)、客户关系管理过程(第3-8章)、客户关系管理技术(第9-10章)和客户关系管理实践(第11-12章)四个部分，分别介绍和论述了客户关系管理的内涵、基础理论、客户识别与开发、客户洞察与分级管理、客户互动管理、客户体验与关怀管理、客户满意与忠诚管理、客户保持与流失管理、客户关系管理软件系统、客户关系管理中的数据管理与分析、客户关系管理战略和客户关系管理项目实施等内容。并列题名：Customer relationship management eng