在大多数企业管理者都痴迷于客户体验管理的时候, 作者提出一项能为企业建立可持续的、紧密的客户忠诚的管理战略, 也就是“客户忠诚度管理”。这项战略的必备要素为客户预期管理、客户体验管理和客户记忆管理。也就是, 预期、实际体验和体验记忆全都要为了一个整体的目标 (客户忠诚度) 服务。为了提升忠诚度, 我们提供的产品和服务要超出客户的预期、为他们创造积极的客户体验, 全力确保他们对我们的产品留下的美好的记忆, 从而形成总是要回来消费的习惯。客户忠诚度管理是打造忠诚客户的强有力的武器, 可以帮助你建立持久的客户群体, 并创造价值、提高业绩。