本书共分10章，介绍了客户关系管理的起源和发展趋势，从概念、内涵分析了CRM，并说明了竞争环境下，重视客户关系管理战略的关键及意义。书中介绍了CRM的流程、系统设计与实施，结合实际应用对数据管理、客户体验管理、工作流管理及“一对一营销”等先进管理思想指导下的CRM营销做了讲解，并介绍了电子商务下的客户关系与企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。同时，着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值，包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构造企业竞争力、重塑企业文化等。