本书主要从基本理论、应用技术、软件系统3个层面对客户关系管理的基本理论与实践方法进行了系统的介绍。第一-四章是客户关系管理概述，相关理论，相关阶段，客户满意、抱怨与忠诚管理等基本理论知识；第五-七章介绍了客户体验管理、客户数据管理、客户服务创新等客户关系管理应用技术；第八-十章介绍了客户关系管理系统概述，市场、销售、服务管理子系统，客户关系管理系统的实施等软件系统知识。