本书的核心内容是: 如何为契合顾客的玩家意识, 实施玩具思维提供组织保证。所谓“玩娱授权”, 就是将愉悦顾客所必须的充分权力动态授予与顾客直接接触的一线员工。在玩娱授权框架下, 本书重新定义了员工: 凡是为了愉悦顾客的目标服务的一切人员, 都是公司员工, 而不受组织隶属身份的限制。同时, 领导的本质也被重新定义为互动服务, 以取代传统的发号施令, 从而在整体上构建了未来组织管理的全新模式。