作者经过5年多、针对全球400家企业、近10万名客户的服务调查研究证实：“讨好客户”是错误的策略, 客户满意度与忠诚度无关, 并指出建立和提升客户忠诚度的途径是为客户省力。书中详细介绍了客户省力体验方法, 附有可靠的资料数据, 并介绍企业如何采用此方法创造佳绩。书中也收录了许多实用的工具和表格, 让企业可以改善服务、降低成本, 同时提升回购率、消费占有率, 最终俘获客户的心, 赢得靠惊喜服务无法产生的客户忠诚度。