本书聚焦于中国汽车后市场, 专注于改善中国汽车售后服务之客户服务。书中首先阐明了目前中国各品牌厂家对售后服务普遍存在误区, 那就是普遍认为“提高服务品质依靠流程标准, 依靠神秘客暗访调查流程的执行情况”。其次, 说明这一行业误区的危害——既浪费了大量的资源、成本, 也无法使广大客户真正受益, 因此必须进行改善。最后, 本书对‘客户满意’的意义进行了质疑, 并且针对客户服务实际问题进行分析, 提出了切实可行的解决方法, 从而阐述了“售后服务到底该如何做”的问题。