本书是专门为MBA学员量身打造的一部教科书, 全书共分为十二章, 分别研究了服务及其特性; 服务战略制定; 服务市场细分与服务定位; 服务设计与服务开发; 服务过程管理; 服务质量评价与管理; 顾客关系管理以及服务绩效评价等一系列与服务企业管理关联度极高的问题。本书与以往教科书的不同之处在于: 第一, 本书尽量选用本土案例, 以提高理论对中国企业服务实践的指导意义; 第二, 在确保理论体系完整的情况下融入了众多最新服务营销研究热点问题; 第三, 每章后都有延伸阅读材料, 最大限度地帮助学生在最短的时间内掌握学科知识点。并列题名：Services marketing eng