本书在简要概述金融服务质量管理的国际最新理论与实践进展的基础上，对上海金融系统世博会窗口服务质量管理的实践进行了较全面的阐述，分析了银行、保险、证券行业金融窗口服务的关键接触点与主要的管理措施，对上海金融系统银行、证券、保险等行业在世博金融服务工作中的管理创新、服务创新进行了总结，同时还涉及了金融业窗口服务质量的测评等进行了研究。并列题名：Quality management in financial customer services eng