随着企业间竞争的日益激烈，如何巩固和发展客户关系成为企业提升核心竞争力的必要手段。“客户是上帝”、“客户**”，已成为每个企业管理者的座右铭。但如何加强与客户的联系？如何提升客户的价值？很多企业的管理者都在困惑中摸索。为此许多有客户关系管理（CRM）的书籍纷纷出版，读者在惶惑之中不知如何选择。本书提供了一些很值得思考的方向，成为营销、服务业主要的必读参考书之一，而近年来一直是美国和加拿大地区领域销售量排名**的畅销书。
本书提供了一个全面的、现实的、易于理解的CRM观点，并告诉你如何成功地实施一个企业级“以客户为中心”的解决方案。首先对CRM进行了定义并阐述其组成部分，然后给出一个成功实施CRM项目的向导。本书可作为一种资源，用来定义和解释关键的CRM概念，也可作为CRM领域的向导，引导你用*好的方法实施自己的CRM解决方案。其内容有助于澄清混乱，指出可实施CRM的成功要素，并让你辨别提供商是否在进行过度宣传――“我们是你的一站式CRM供应商”。
本手册的读者范围非常广泛，主要面向公司高级主管、项目经理、大专院校信息管理专业教师和学生，以及有兴趣了解CRM如何应用的商家和企业管理人员。对管理咨询顾问、CRM的业务分析员、以及CRM规划和实施的技术从业者而言，更是一本不可或缺的实用工具书。