作者通过多年对卓越企业成功模式的研究，证明密切注意员工-客户关系可以使组织成为低成本的供应商，并取得更进一步的成果。
今天员工的满意、忠诚和承诺极大地影响了明天顾客的满意、忠诚和承诺，并*终影响组织的利润和增长。这一系列关联的集合就是价值利润链。
本书讲述了如何利用价值利润链：使公司在*低成本下获得营利、保持增长；用融资手段达到平衡；用流程质量管理传递适应与众不同的产品和服务。