本书紧跟高等院校的教学特点，注重培养学生的实践技能，系统、全面地阐述了关于企业客户服务和客户管理这一重要的知识模块。全书共7个项目，主要包括认识中小企业客户服务、客户服务人员的职业塑造、客户服务沟通技巧、客户投诉的处理、客户满意度与客户忠诚度、电子商务时代下的客户关系管理、处理客户服务压力的技巧等内容。

本书可作为高等院校电子商务、市场营销、国际经济与贸易等相关专业的教材，同时也可作为电子商务、市场营销相关从业及创业人员的学习参考用书。