本书兼顾理论与实务，深入浅出，通俗易懂地介绍了CRM理念、技术与实施，可以对客户关系管理有一个整体的把握和理解。内容富有时代感，对CRM领域中近年出现的新现象和热点在相关章节或阅读材料中进行了介绍，编写体例上设计了案例分析、角色扮演、情景模拟、网上实践等，可以增强学习效果。新版更新了大部分案例，对营销关系、数据营销、一对一营销等章节进行了大的调整。